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볼보자동차 XC 라인업(사진=볼보자동차코리아)

[이데일리 이소현 기자] 볼보자동차가 고객에 무상 수리 서비스를 제공하는 과정에서 필요한 부품을 새 부품 대신 보유하고 있던 전시차량에서 빼내 부착해 물의를 빚었다. 지난해 ‘1만대 클럽’에 최초로 가입하며 판매 대수가 급증한 볼보자동차가 국내 시장에서 애프터세일즈 서비스(AS) 강화를 선언한 가운데 고객 서비스 품질·신뢰에 대한 재점검이 필요하다는 지적이 나온다.

◇‘새 부품’이라더니 알고 보니 ‘중고’…“고객 기만”

22일 볼보자동차 중형 스포츠유틸리티차량(SUV) XC60 오너인 신 모씨에 따르면 그는 최근 볼보자동차코리아 딜러사인 천하자동차의 한 서비스센터에 AS를 맡겼다가 ‘중고 부품 돌려막기’라는 황당한 일을 겪었다.

피해 고객은 “스피커 잡음 문제로 AS를 맡겼던 적이 있었는데 최근 접촉사고로 다시 서비스센터에 차량을 입고하게 됐다”며 “수리를 받던 도중 담당 직원과 대화에서 일전에 스피커 수리 당시 새 부품이 아닌 전시차량에 있던 부품을 떼어내 차량에 장착했다는 사실을 알게 됐다”고 설명했다.

차량 문제는 해결됐지만, 서비스센터 측에서 중고 부품을 써놓고 새 부품으로 교체해 수리했다고 고객에게 거짓 해명을 해서 문제를 키웠다. 피해 고객은 “뒤늦게 이 사실을 알게 돼 고객 기만을 넘어 완전히 사기를 당한 기분”이라며 “전시차량의 중고 부품을 끼워 넣고 새 부품으로 수리했다고 고객을 속인 것도 문제지만, 이러한 과정에 대해 경각심이 없는 서비스 마인드가 더 문제”라고 지적했다.

볼보자동차 공식 딜러사 천하자동차 전시장 전경(사진=볼보자동차코리아)

볼보자동차코리아의 공식 딜러사인 천하자동차 서비스 총괄본부장은 이데일리와 통화에서 “보유하고 있던 전시차량의 부품으로 교체한 사실이 맞다”며 “담당 서비스 직원이 고객의 차량 수리를 되도록 빨리 해결하고자하는 마음에서 발생한 일”이라고 설명했다.

이어 그는 “서비스 과정에서 잘못과 고객의 불만에 책임을 통감하고, 고객의 피해 부분을 해결할 수 있도록 새 부품으로 교체를 진행하겠다”며 “앞으로 고객 서비스 교육을 강화하고, 서비스 품질과 신뢰 회복에 노력하겠다”고 강조했다.

한편, 천하자동차는 볼보자동차코리아의 7개 공식 딜러사 중 한 곳으로 2003년부터 볼보 정비를 시작해 2013년부터 정식 딜러 서비스를 시작했다. 전시장·서비스센터는 동대문을 비롯해 영등포 양평과 의정부 등 총 3곳을 운영하고 있다.

서비스 바이 볼보 (사진=볼보자동차코리아 제공)

◇2년 연속 ‘1만대 클럽’ 도전…국내 AS 강화 ‘속도’

앞서 볼보자동차는 국내 시장에서 판매 확대에 발맞춰 AS 강화에 나섰다. 이윤모 볼보자동차코리아 대표는 지난달 18일 기자간담회를 개최해 최근 3년간 1500억원을 국내 서비스 네트워크 확대와 개선에 투자하겠다고 발표했다. 올해 상반기 경기 성남 분당과 판교, 의정부, 제주 등에 서비스센터를 신설했으며, 하반기에는 부산 해운대, 충남 천안, 경기 수원 등에 구축할 계획이다.

글로벌 시장에서는 미국에 이어 두 번째로 서비스 통합 브랜드 ‘서비스 바이 볼보’(Service by Volvo)도 선뵀다. 서비스 바이 볼보는 △고객 부담을 줄여주는 안심 케어 △최상의 차량 컨디션 유지를 위한 전문 테크니션 관리 △새로운 사용자 경험을 제공하는 프리미엄 서비스로 구성한다. 이윤모 대표는 “고객 만족도 1위를 향한 새로운 목표 아래 고객 중심으로 모든 서비스를 설계하기 위해 도입했다”고 강조했다.

현재 볼보자동차코리아는 모든 차종에 5년 또는 10만㎞ 보증과 주요 소모품 무상 교환 프로그램을 제공한다. 보증기간 종료 이후에는 유상으로 교체된 순정 부품을 횟수와 상관없이 보증을 받을 수 있는 ‘평생 부품 보증’ 제도도 운영한다. 보증 부품이 다른 부품에 영향을 미쳐 2차 피해가 발생했을 때에도 혜택을 적용한다.

볼보자동차코리아는 2014년 2976대, 2015년 4283대, 2016년 5206대, 2017년 6604대, 2018년 8524대 등 매년 급성장했다. 지난해 1만570대를 판매해 국내 진출 이후 처음으로 연 판매량 1만대를 돌파했다. 올해 상반기 기준 판매는 전년 동기 대비 24.8% 늘어난 6524대로 2년 연속 1만대 돌파를 목표로 하고 있다.